FAQ

Viele Kundenanfragen wiederholen sich regelmäßig, so dass wir die Wichtigsten für Sie zusammengestellt und beantwortet haben.

Hier finden Sie die FAQ's für Kunden außerhalb des Netzgebietes Hamm.

Unsere telefonische Kundenberatung steht Ihnen von Montag bis Freitag, 8:00 – 18:00 Uhr zur Verfügung. In unserem Kundenzentrum erreichen Sie uns von Montag bis Mittwoch, sowie Freitag in der Zeit von 8:00 – 17:00 Uhr, Donnerstag von 8:00 bis 18:00 Uhr.

Um unseren Kunden eine größtmögliche Auswahl an Kommunikationswegen zu bieten haben wir neben unserer telefonischen Kundenbetreuung und den Internetdiensten selbstverständlich auch ein Kundenzentrum, in welchem unser Personal montags bis mittwochs, sowie freitags in der Zeit von 8:00 bis 17:00 Uhr und donnerstags von 8:00 bis 18:00 Uhr in einem persönlichen Gespräch gerne Ihre Fragen beantwortet oder Änderungswünsche entgegennimmt.

Sie haben die Wahl zwischen einer jährlichen, halbjährlichen, vierteljährlichen oder monatlichen Abrechnung. Hierbei ist jedoch zu beachten, dass ein vom jährlichen Abrechnungsturnus abweichender Abrechnungszeitraum mit zusätzlichen Kosten verbunden ist. Nähere Informationen hierzu entnehmen Sie bitte den Ergänzenden Bedingungen zu den Grundversorgungsverordnungen bzw. den Allgemeinen Bedingungen. Gerne beantwortet Ihnen unser Kundenserviceteam telefonisch 02381 274-1234 oder persönlich in unserem Kundenzentrum all Ihre Fragen zu diesem und anderen Themen.

Der Termin der Jahresrechnung kann nicht geändert werden, da bei dem von uns praktizierten Abrechnungsverfahren die Erstellung der Jahresrechnung und die damit verbundene Zählerablesung für unsere Kunden in einem festgelegten Organisationsschema auf das Kalenderjahr verteilt wurde, um einen rationellen Einsatz des vorhandenen Personals bzw. eine gleichmäßige Auslastung der notwendigen Maschinenkapazitäten zu gewährleisten.

Zuerst sollten Sie die in Abrechnung gebrachten Zählerstände mit den aktuellen Ständen vergleichen. Sind diese höher als die abgerechneten Werte, kann eine Falschablesung ausgeschlossen werden. Des Weiteren sollten Sie die Verbrauchsmengen der aktuellen Rechnung mit denen der Vorjahre vergleichen, um festzustellen ob ein Verbrauchsanstieg der Grund für die Nachzahlung ist. Bitte berücksichtigen Sie hierbei, dass die Heizenergien Temperaturschwankungen unterliegen. Ein strenger Winter führt somit unweigerlich zu einem höheren Verbrauch. Auch sollten Sie den Gesamtbetrag Ihrer in der Rechnung aufgeführten Teilzahlungen mit den Zahlungsausgängen Ihres Bankkontos vergleichen. Wurden nicht alle angeforderten Abschläge gezahlt, so führt dies in den meisten Fällen ebenfalls zu einer Nachzahlung.

Sollten diese Maßnahmen nicht zu einer für Sie plausiblen Erklärung geführt haben, so setzen Sie sich bitte mit unserem Kundenservice in Verbindung. Hierzu stehen wir Ihnen telefonisch (02381/274-1234) oder persönlich in unserem Kundenzentrum zur Verfügung.

Die Fälligkeit des 1. Abschlages entspricht immer dem Zahlungstermin der jeweiligen Verbrauchsabrechnung. Sollte sich also aus dem zurückliegenden Abrechnungszeitraum ein Guthaben ergeben haben, so wird dies automatisch mit dem 1. Abschlag verrechnet. Ist dieses Guthaben höher als der Abschlagsbetrag, so wird Ihnen das verbleibende Guthaben zum angegebenen Fälligkeitsdatum erstattet. Ist das Guthaben geringer als der 1. Abschlag, so wird lediglich der verbleibende Differenzbetrag von Ihnen zum Stichtag angefordert. Im Falle einer Nachzahlung wird der 1. Abschlag diesem hinzugerechnet. Unabhängig davon, ob sich nach den beschriebenen Verrechnungsvarianten für Sie eine Nachzahlung oder ein Guthaben ergibt, wird der tatsächliche Endbetrag selbstverständlich ebenfalls in der Rechnung dargestellt, so dass Sie dessen Entstehung nachvollziehen können.

Die Zahlungstermine können nicht geändert werden, da sie in einem Organisationsschema verknüpft sind, in dem die Erstellung der Abschlagspläne und der Jahresrechnung aller Kunden hinterlegt sind.

Selbstverständlich können Sie eine Änderung der monatlich von Ihnen zu entrichtenden Abschläge telefonisch (Tel. 02381 274-1234) oder über den Servicebereich unserer Homepage beauftragen. Darüber hinaus bietet Ihnen unser Online Kundenzentrum auch die Möglichkeit, die Änderung selbstständig vorzunehmen. Grundsätzlich gilt jedoch, dass lediglich eine Reduzierung der Beträge um maximal 10% akzeptiert werden kann, sofern nicht von Ihnen angegebene Gründe eine weitergehende Reduktion rechtfertigen. Hierdurch soll eine künstlich herbeigeführte hohe Nachzahlung in der kommenden Jahresverbrauchsabrechnung vermieden werden. Eine Erhöhung der Teilzahlungsbeträge auf Ihren Wunsch hin wird grundsätzlich von uns akzeptiert, jedoch sollte auch diese Ihrem tatsächlichen Abnahmeverhalten entsprechen.

Hierbei muss zwischen zwei unterschiedlichen Ausgangssituationen differenziert werden. Sofern Sie sich beispielsweise aufgrund eines Umzuges für eine neue Verbrauchsstelle bei uns anmelden, werden die Mitarbeiter unseres Kundenserviceteams Sie nach den Erfahrungswerten hinsichtlich Ihres Verbrauchsverhaltens befragen, um so anhand der aktuellen Preise des von Ihnen gewählten Produktes einen für Sie sinnvollen Abschlagsplan erstellen zu können. Sollten Sie keine historischen Verbrauchswerte benennen können, so richten wir uns nach den Verbräuchen des Vormieters bzw. durchschnittlichen Erfahrungswerten. Sind Sie bereits für die betreffende Abnahmestelle seit längerem Kunde und es kommt zu einer Jahresverbrauchsabrechnung, so wird mit der Erstellung dieser Rechnung automatisch auf Grundlage Ihres zuletzt ermittelten Jahresverbrauches und den aktuellen Preisen des von Ihnen gewählten Produktes eine Neuberechnung der Abschläge durchgeführt. Dieser neue, im Normalfall aus 12 Abschlägen bestehende Zahlungsplan wird Ihnen hinsichtlich der Fälligkeitsdaten und Beträge dann in der Rechnung angezeigt.

Zwar sind wir in der Lage, das prozentuale Verbrauchsverhalten unserer Kunden bezogen auf jeden einzelnen Monat zu ermitteln, jedoch muss ein solcher Wert nicht zwangsläufig bei jedem Kunden dem tatsächlichen Verbrauch entsprechen. Um nicht von dem durchschnittlichen Abnahmeverhalten auf das Ihre möglicherweise falsche Rückschlüsse zu ziehen, stützen wir uns daher auf eine individuelle Berechnung, die Ihnen als Kunde möglichst viel Transparenz und Übersichtlichkeit bieten soll. Hiernach wird auf Grundlage Ihres zuletzt ermittelten Jahresverbrauches in Abhängigkeit zu den aktuellen Preisen des von Ihnen gewählten Produktes ein Jahresbetrag ermittelt, welcher dann auf die Anzahl der verbleibenden Abschlagsfälligkeiten verteilt wird. Damit ist der monatliche Abschlagsbetrag als ein jährlicher Durchschnittswert anzusehen. Vor allem bei den temperaturabhängigen Sparten, wie z.B. Erdgas und Fernwärme, bedeutet dies, dass Sie in den Sommermonaten aufgrund Ihres niedrigeren Verbrauches einen höheren Betrag zahlen als es eigentlich nötig wäre. Das gleicht sich jedoch in den Wintermonaten wieder aus, da Sie dann einen geringeren Betrag zahlen als es Ihr Verbrauchsverhalten erfordern würde. Natürlich wird hierbei immer berücksichtigt, in welchem Monat der Abschlagsplan erstellt wird und für welche Monate er gilt, um nicht verbrauchsstarke Monate einzuschließen, wenn diese im laufenden Abrechnungsjahr für Sie nicht relevant sind.

Für diese Fälle bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, einen Jahresvorausleistungsvertrag abzuschließen. Dieser an eine Einzugsermächtigung gebundene Vertrag ermächtigt uns, den Gesamtbetrag der zu dem Abrechnungstermin ermittelten Abschläge in einer Summe von Ihrem Bankkonto abzubuchen. Selbstverständlich sollen auch Sie hiervon profitieren, und so ist in diesem Vertrag eine Bonusverzinsung enthalten, welche Ihnen eine Effektivverzinsung von 1,375% garantiert. Dieser Bonusbetrag wird unmittelbar von dem abzubuchenden Gesamtbetrag abgezogen und reduziert diesen entsprechend, wird Ihnen natürlich dennoch als Teilzahlung angerechnet. Dieser Vertrag ist jederzeit abschließbar, jedoch kann er aus technischen Gründen immer erst zu einem Rechnungstermin wirksam werden.

Dies ist nicht möglich, da wir aufgrund der geringen Nachfrage bereits vor vielen Jahren den seinerzeit praktizierten Kassenbetrieb eingestellt haben. Als Alternative empfehlen wir Ihnen, an dem kundenfreundlichen Bankeinzugsverfahren teilzunehmen.

Teilen sie uns bitte mindestens 7 Tage vor der nächsten Abbuchung Ihre neue Kontonummer, die Bankleitzahl und den Namen des Kreditinstitutes mit. Dies können Sie über den Servicebereich unserer Homepage erledigen oder Ihre Bankdaten bequem selbst über unser Online Kundenzentrum einpflegen.

Bitte teilen Sie uns hierfür Ihre Bankverbindung mit, so dass wir die Auszahlung zu dem auf der Rechnung angegebenen Fälligkeitszeitraum ausführen können. Die möglichen Kontaktdaten entnehmen Sie bitte Ihrer Rechnung. Sollten wir keine Bankverbindung von Ihnen erhalten, so verbleibt das Geld vorerst als Guthaben auf Ihrem Vertragskonto und wird zu den folgenden Fälligkeiten entsprechend verrechnet. Sofern Sie uns im Vorfeld schon Ihre Bankdaten mitgeteilt haben, wird der Betrag automatisch zu dem in der Rechnung angegebenen Fälligkeitstermin auf Ihr Bankkonto überwiesen. Die für die Erstattung maßgebliche Kontoverbindung wird in Ihrer Rechnung zudem explizit aufgeführt, so dass Sie noch die Möglichkeit haben, uns einen möglichen Änderungswunsch zeitnah mitzuteilen.

Abmeldung:

Um Ihre aktuelle Abnahmestelle im Rahmen eines Umzuges bei uns abzumelden, benötigen wir von Ihnen die nachfolgend genannten Daten:

  • Das Datum der Schlüsselübergabe
  • Den Zählerstand am Tag der Schlüsselübergabe
  • Ihre neue Anschrift
  • Den Namen des Nachmieters, sofern Ihnen dieser bekannt ist

Bitte beachten Sie hierbei, dass nicht das Ende Ihres Mietvertrages, sondern die Rückgabe des Wohnungsschlüssels entscheidend ist, da Sie ab diesem Tag keine Energie bzw. kein Wasser mehr verbrauchen können und somit der Lieferungsvertrag endet. Um sich rechtlich bestmöglich abzusichern, empfehlen wir Ihnen, am Tage der Wohnungsübergabe mit dem Vermieter zusammen den Zähler abzulesen und auf einem von Ihnen und Ihrem Vermieter unterschriebenen Wohnungsübergabeprotokoll zu vermerken. Des Weiteren möchten wir darauf hinweisen, dass eine Abmeldung einer Abnahmestelle in Verbindung mit der Benennung einer neuen Anschrift in unserem Versorgungsgebiet nicht mit einer Anmeldung eben dieser gleichzusetzen ist. Diesbezüglich muss eine separate Anmeldung erfolgen.

Anmeldung:

Um eine Abnahmestelle im Rahmen eines Umzuges bei uns anzumelden, benötigen wir von Ihnen die nachfolgend genannten Daten:

  • Ihren vollständigen Namen sowie Ihr Geburtsdatum
  • Den Straßennamen und die Hausnummer der Abnahmestelle
  • Die Zählernummer-/n der Abnahmestelle bzw. den Namen des Vormieters (falls bekannt)
  • Das Datum der Schlüsselübergabe
  • Den Zählerstand am Tag der Schlüsselübergabe
  • Falls von Ihnen gewünscht, Ihre von der Abnahmestelle abweichende Rechnungsanschrift

Sowohl Ab- als auch Anmeldungen können Sie bequem telefonisch (02381 274-1234), über den Servicebereich unserer Homepage oder persönlich in unserem Kundenzentrum beauftragen.

Ihre Vertagskontonummer ändert sich mit jedem neuen Vertragsverhältnis, da wir auf diese Weise eine klare Trennung Ihrer Abnahmestellen sicherstellen, was vor allem hinsichtlich der Bearbeitung Ihrer Zahlungseingänge eine eindeutige und zwingend notwendige Zuordnung sicherstellt.

Dies ist denkbar einfach, denn Sie müssen lediglich einen Vertrag mit uns schließen, durch welchen Sie uns die Vollmacht für die Durchführung der notwendigen Formalitäten geben. Unser Vertrieb kümmert sich dann um die Kündigung bei Ihrem derzeitigen Lieferanten, sowie die Anmeldung beim örtlichen Netzbetreiber. Im Rahmen des Vertragsabschlusses ist der von Ihnen anzugebende nächstmögliche Termin für den Erfolg Ihres beabsichtigten Wechsels von großer Bedeutung. Prüfen Sie daher im Vorfeld die Kündigungsfrist des Vertrages bei Ihrem aktuellen Anbieter. Des Weiteren ist zu beachten, dass Lieferantenwechsel strengen Regularien der Bundesnetzagentur unterliegen und somit ein Wechsel immer erst zum ersten Kalendertag des Folgemonats möglich ist. Sollten Sie also einen Wechsel zum 01.08. eines Jahres wünschen, müssten wir bereits im Juni die formale Abwicklung für Sie tätigen.

Selbstverständlich bieten wir neben der Grundversorgung eine Vielzahl von alternativen, günstigen und auf Ihre Bedürfnisse zurechtgeschnittenen Sonderverträgen an. Auch die Kombination von ausgewählten Sonderverträgen bei unterschiedlichen Sparten kann sich für Sie lohnen, da unsere Produktpalette der Sparte Erdgas auch Kombi-Vertragsmodelle enthält, welche Ihnen zusätzliche Preisvorteile garantieren. Nähere Informationen zu diesen Sonderprodukten erhalten Sie auf unserer Homepage. Gerne beraten wir Sie diesbezüglich auch telefonisch (02381 274-1234) oder persönlich in unserem Kundenzentrum.

Grundsätzlich ist der Abschluss eines Sondervertrages jederzeit möglich, sofern in Ihrem aktuellen Vertrag keine anders lautende Regelung enthalten ist. Bitte beachten Sie hierbei, dass bei jedem neuen Vertragsabschluss zwingend ein aktueller Zählerstand angegeben werden muss. Diesen benötigen wir, um neben der zeitlichen auch eine mengenmäßige Abgrenzung hinsichtlich der unterschiedlichen Preise Ihres ehemaligen und aktuellen  Produktes in der kommenden Jahresverbrauchsabrechnung vornehmen zu können.

Der Grundpreis ist ein von der verbrauchten Strommenge unabhängiger  Preisbestandteil. Er beinhaltet die Aufwendungen für die Leistungsbereitstellung, Wartung, Abrechnung, Zählermiete und allgemeine Vertriebskosten.

Über jede bevorstehende Preisänderung informieren wir Sie mindestens sechs Wochen vor dem Termin der Preisänderung in Form eines individuellen Anschreibens. Darin sind abhängig von Ihrem aktuell gewählten Produkt die dazugehörigen Preisänderungen übersichtlich und transparent dargestellt. Darüber hinaus kommunizieren wir preisliche Änderungen natürlich auch über die Presse und den örtlichen Rundfunk sowie über unsere Homepage.

Grundsätzlich ist dies nicht erforderlich, da wir mit Hilfe unseres Abrechnungssystems in der Lage sind, die benötigten Zählerstände auf Grundlage der zu den Abrechnungsterminen abgelesenen Zählerstände sehr genau zu berechnen. Sofern Sie uns dennoch gerne Ihre Zählerstände mitteilen möchten, können Sie dies telefonisch (Tel. 02381/274-1234), über den Servicebereich unserer Homepage, das Online Kundenzentrum oder persönlich in unserem Kundenzentrum tun. Bitte beachten Sie hierbei, dass wir Ihre Zählerstände zwingend vor der Erstellung der kommenden Jahresverbrauchsabrechnung benötigen. Sollte Ihnen dieser Termin nicht bekannt sein, beantwortet Ihnen unser Kundenserviceteam gerne diese und natürlich auch andere Fragen.